Descubrir que un artículo está «agotado» sigue siendo una de las mayores frustraciones para los compradores online.
Para los minoristas, las consecuencias pueden ser mucho más graves que la pérdida de ventas.
Los niveles de existencias mal comunicados no solo pueden perjudicar los ingresos, sino que también pueden afectar a las relaciones a largo plazo con los clientes, e incluso reducir la fidelidad a la marca.
El agotamiento de existencias no siempre es evitable, por supuesto.
Aparte de la pandemia, que provocó un aumento de la demanda de los consumidores para algunos minoristas en línea, hay muchas otras razones por las que los minoristas pueden encontrarse sin existencias adecuadas, como una previsión errónea y problemas de envío imprevistos.
Sin embargo, lo que los minoristas pueden controlar es la experiencia del cliente en torno al producto, que puede ayudar a determinar si un cliente vuelve o no en el futuro, a pesar de haberse perdido en el momento.
Para ofrecer esta experiencia es fundamental la gestión del inventario, que permite a los minoristas seguir y gestionar los artículos a lo largo de las distintas etapas de la cadena de suministro.
Los sistemas ERP también pueden mejorar la gestión del inventario en tiempo real garantizando la comunicación y la transparencia con otras áreas de la empresa, así como el análisis y la previsión basados en datos.
Mostrar los artículos para mejorar la experiencia de productos agotados
Indicar que los artículos están agotados en la página del listado de productos (en lugar de en una página de detalles del producto o, peor aún, en la cesta de la compra) es una forma de evitar que los clientes se encuentren con un callejón sin salida.
Esto no sólo evita que los clientes pierdan su tiempo, sino que también agiliza la experiencia de navegación, asegurando que su atención se desvíe de lo que no está disponible a los artículos relevantes y en stock.
Eliminar todos los listados de artículos agotados no siempre es una opción viable, ya que a menudo los minoristas planean reponer los mismos artículos lo antes posible.
Sin embargo, trasladar los artículos agotados a la parte inferior de las páginas de las categorías puede garantizar que los clientes no se distraigan ni tengan la impresión negativa de que muchos artículos no están disponibles al mismo tiempo.
Debes además, también indicar a los clientes qué artículos están agotados o rebajados, lo que puede infundir urgencia y ayudar a impulsar las ventas.
Destaca los colores y tallas agotados
Si no están disponibles determinadas tallas o colores, sino todo el stock de un artículo, los minoristas no suelen tener más remedio que indicarlo en la página del producto.
En este caso, la información debe transmitirse con la mayor claridad posible para evitar que los clientes hagan clic en las distintas variables.
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) pueden ser eficaces a la hora de optimizar este tipo de información en tiempo real, a menudo utilizando una funcionalidad de control de inventario específica que puede integrarse en el sitio web de comercio electrónico de un minorista.
En resumen, los ERP pueden permitir que el listado de productos se actualice cuando se vendan los artículos, así como indicar cuándo se están agotando ciertos colores o tallas.
Notificar a los clientes cuando los artículos estén disponibles para mejorar la experiencia de productos agotados
No todos los problemas de falta de existencias son definitivos: los picos temporales de demanda o los problemas de inventario pueden hacer que los artículos no estén disponibles durante un breve periodo de tiempo.
Preguntar a los clientes si quieren que se les notifique por correo electrónico cuando los artículos vuelvan a estar en stock es una buena forma de recordarles que la situación no es definitiva y puedes crear una buena fidelización de clientes.
Además, la promesa de un futuro correo electrónico puede ayudar a evitar que los clientes compren inmediatamente en otro sitio y puede ser una forma eficaz de impulsar las compras cuando sea posible.
Por supuesto, esta es también una forma segura de capturar datos de los consumidores, con el objetivo final de construir una relación a largo plazo con los clientes.
También es un buen ejemplo de UX: al hacer clic en «enviar por correo electrónico cuando esté disponible», aparece un cuadro emergente que contiene un formulario de entrada, lo que permite a los clientes reanudar la navegación una vez que han introducido su dirección de correo electrónico.
Ofrezca una opción de pedido anticipado
Un paso más allá de una notificación por correo electrónico, la funcionalidad de pre-pedido bloquea una compra futuray mejora la experiencia de productos agotados.
Esta opción se utiliza a menudo en mercados como Amazon para libros, música y juegos que se publicarán próximamente, pero también es una herramienta que puede utilizarse para artículos que se reponen regularmente o para las existencias de la nueva temporada.
Proporcionar inspiración para productos alternativos o similares
Algunos clientes siempre querrán comprar en el momento, por lo que mostrar una alternativa o un producto similar junto a los artículos agotados puede ser la clave para una conversión inmediata.
Crear contenido creativo en torno a los productos que vuelven a estar en stock
Además de proporcionar actualizaciones sobre artículos específicos, el correo electrónico puede permitir a los minoristas crear contenido creativo y específico en torno al tema de la «reposición de existencias».
Esta estrategia puede ser eficaz para volver a conectar con los clientes inactivos o no comprometidos, recordándoles sus antiguos favoritos.
Además, puede ayudar a infundir una sensación de intriga, incitando a los consumidores a comprobar lo que ha sido tan popular que se ha agotado.
Se trata de una táctica especialmente eficaz en el sector de la belleza, donde las reseñas y recomendaciones (y la prueba social en general) son muy valoradas.
Sugerir a los clientes que compren en la tienda para mejorar la experiencia de productos agotados
Una encuesta de 2019 descubrió que el 75 % de los millennials han salido de una tienda sin comprar un artículo para comprarlo en por Internet.
Esto no siempre es así, por supuesto, con los compradores también confiando en las tiendas físicas si el stock online no está disponible.
Esto sólo puede ocurrir mediante una gestión eficaz del inventario omnicanal, que permite a los minoristas controlar y gestionar el inventario en todos los canales.
El resultado es una experiencia de cliente muy superior, que ofrece a los clientes una visión general de dónde está el artículo en stock.
Un ejemplo de ello es Ted Baker, que permite a los clientes «comprobar la disponibilidad de la tienda» a través de una práctica herramienta si se han agotado las existencias en su sitio de comercio electrónico.
También se proporciona información adicional sobre la tienda, como el número de teléfono, etc., lo que permite a los clientes comprobar si las existencias de un artículo se venden rápidamente en un lugar concreto.
Es importante señalar que la pandemia puso de manifiesto las lagunas en las operaciones de cumplimiento de los minoristas, ya que muchos no estaban preparados para el marcado cambio hacia el comercio electrónico.
Sin embargo, algunos minoristas se adaptaron rápidamente.
Este tipo de modelo no es viable para todos los minoristas, por supuesto, ya que los desafíos logísticos y financieros impiden a muchos ejecutarlo.
En general, la pandemia ha exacerbado la demanda de espacio en los almacenes, así como la visibilidad en toda la cadena de suministro, y muchos en la industria están tratando de ejecutar una estrategia de cumplimiento omnicanal que se alinea con las nuevas tendencias.
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