Cross Selling y Up Selling para aumentar las ventas de tu tienda online

Cross Selling y Up Selling, sácale todo el rendimiento y empieza a aumentar las ventas en tu tienda online de forma automatizada.

Existen diversas estrategias por parte de los negocios para poder fidelizar a sus consumidores y así vender más, un ejemplo claro de esto es cuando ingresas a algún sitio web de una tienda para comprar un producto en específico y terminas comprando más de uno, esto es una estrategia clara de cross selling y up selling, todo ello se da debido a que resulta más costoso atraer un cliente nuevo que retener uno actual, ya que estos tienen mayor probabilidad de comprar nuevamente.

Es súper importante que los negocios sepan elegir la estrategia de ventas adecuada para poder mantenerse en este mundo tan competitivo, donde los usuarios pueden elegir aquellos negocios que les ofrezcan mejor atención, una experiencia del cliente más satisfactoria y mejor relación calidad-precio. Un gran apoyo son las estrategias de venta adicional y de venta cruzada que permiten incrementar los ingresos y fidelizar usuarios.

Por ello, para que puedas ayudarte a mejorar todos estos factores, en el artículo te hablaremos acerca de lo que es el cross selling y el up selling, en que se diferencian, que es lo que en definitiva no debes hacer cuando implementes estas estrategias, entre otros detalles interesantes.

Definición de cross selling y up selling

El cross selling o también llamado venta cruzada o venta complementaria, corresponde a una estrategia de marketing y ventas basada en conducir al cliente a que compre productos o servicios complementarios a los que ya compró o está dispuesto a comprar, agregue elementos a su lista que mejoren su experiencia y su percepción del producto o servicio.

Así pues, se valen de frases que estimulen al usuario como “clientes que compraron este artículo también compraron…” o “comprados juntos habitualmente”, por lo general los e-commerce van a promocionar productos asociados al que estés viendo en ese momento. Tanto es así que la compañía Amazon, que es la empresa de ventas más grande del mundo, atribuye el 35% de sus ganancias al cross selling.

Por su parte, el up selling o también llamado venta adicional, se refiere a la estrategia que tiene por objetivo multiplicar las ventas para incrementar los ingresos, mediante el ofrecimiento de productos o servicios similares al que quiere comprar o al que ya compró, pero de una mayor calidad/precio, mejorando u optimizando el modelo original con más recursos.

Aplicando esta técnica correctamente, resulta importante para los negocios, ya que, de acuerdo con los estudios, pueden lograr que entre el 70% al 95% de sus ingresos provengan de up selling.

Diferencias entre cross selling y up selling

Conociendo sus conceptos ahora te será sencillo visualizar sus diferencias, para así saber cuál es la estrategia que más te conviene implementar en tu negocio. Ahora bien, partiendo de que todo se basa en un producto que el cliente ya compró o desea comprar:

Up Selling

Ofrece vender algo similar a lo que el usuario ya adquirió o desea adquirir.

Podría decirse que la diferencia principal es que uno ofrece un producto complementario y el otro una mejora. Es importante que sepas diferenciarlos para evitar que los uses indistintamente, para que así entonces puedas usar un enfoque apropiado dependiendo de los diferentes escenarios que se presenten y los distintos clientes.

¿Qué debo evitar al implementar este tipo de ventas?

Si no quieres que las estrategias causen un efecto adverso, entonces debes aplicarlas correctamente, evitando así el rechazo por parte del cliente, para ello lo que tienes que hacer es no cometer los errores que te señalamos a continuación, cuando implementes el cross selling y up selling en tu negocio:

• No fuerces la venta a toda costa, intentar empujarle al cliente algo que no va a necesitar nunca no es lo adecuado, la idea no es ofrecer productos aleatoriamente solo para ganar más.
• No seas insistente cuando un usuario te diga que no quiere comprar un producto, esto solo será una causa para que el cliente se disguste y quiera irse rápidamente.
• No engañes a tus clientes solo para lograr venderles tus productos, es un hábito terrible en un vendedor.
• No vendas productos inútiles o que requieran complementos para poderlos usar adecuadamente, harás sentir engañado a tu cliente y seguramente no vuelva a comprarte nunca más.

¿Cuándo debes ofrecer el cross selling y cuándo el up selling?

A pesar de que sabemos que cada negocio cuenta con características distintas, la lógica nos dice que debería ofrecerse primero un up selling y posteriormente un cross selling. Pues, esto se debe a que primero se debe ofrecer el máximo potencial de un producto para posteriormente complementarlo con otro.

 Ejemplos de cuando ofrecer cross selling y up selling

• Up selling justo antes de añadir un producto al carrito de compra, así lo hace Apple.
• Up selling cuando ya el cliente compró, en la página de agradecimiento, hacerle sugerencias de que por una cantidad de dinero determinada podrá beneficiarse de otros productos o servicios.
• Up selling posterior a la compra.
• Cross selling a clientes que ya han probado los productos o servicios que ofreces.
• Cross selling cuando el cliente está viendo otros productos, recomendándole cosas que se asocien o vayan bien con lo que esta observando.

Oportunidades de cross selling

Estas son algunas de las situaciones donde resulta bastante factible aplicar estrategias de cross selling en tu empresa:

• Para complementar un producto o servicio: diseña tu inventario de tal forma que todos los productos que lo conformen se complementen entre ellos, y siempre pensando en las características que definen a tus consumidores, para así saber de qué forma recomendarle productos/servicios que vayan correctamente con la compra que realicen.
• Para mejorar una experiencia: esto puedes hacer encontrando un punto de coincidencia entre lo que tienes para ofrecer y tus clientes, pues así tendrás mayor creatividad al presentar tu catálogo, sin que las ofertas se vean forzadas o insistentes, al final, realmente el consumidor es quien conecta un grupo de productos y servicios.

Un ejemplo sencillo de esto podría ser, supongamos que vendes momentos románticos, y piensas en una noche bajo las estrellas acompañada por una fogata, con esto iría muy bien que ofrezcas una caja con unos malvaviscos, una taza con chocolate caliente, un envase de crema batida y un poco de canela, esto mejoraría la experiencia de la misma persona y con seguridad te tendrá en cuenta para una próxima oportunidad.

• Para que un comprador aprenda de otros: muy útil para aquellos usuarios que van a adquirir por primera vez un producto o servicio, pues se ayudaran basándose en la experiencia de otros clientes.

Oportunidades de up selling

Para la estrategia de up selling también existen situaciones claves en las cuales puedes aplicarla:

• Para que conozcan el paquete completo: con esto lo que se pretende es dar a conocer al cliente toda la gama de productos que van a complementar su compra, con los cuales podría sacar mayor provecho, en lugar de solo llevarse el producto o servicio que ya tenía en mente.
• Para que comparen ventajas y desventajas: es una buena opción que hagas asociaciones entre productos con distinta calidad, para así darle a los consumidores la oportunidad de comparar y decidir entre calidad o ahorro.

Puesto que es muy probable que un artículo presente en tu catálogo concuerde exactamente con las características que busco un comprador, sin embargo, puede que en dicho catálogo cuentes con otra versión de ese artículo que tenga mejoras sustanciales que muy seguramente aumenten un poco su precio, pero también su durabilidad, desempeño y estética.

De aquí la importancia de siempre dejar la puerta abierta en caso de que luego este usuario tenga la oportunidad de adquirir la versión mejorada.

• Para mejorar la experiencia de tu cliente: lo más importante para este punto es conocer muy bien a tu cliente, y cuál es su trayectoria de compra, además de conocer en qué etapa de ésta se encuentra, para saber que técnica debes usar, ofrece tu producto o servicio, pero permítele conocer las ventajas de algo más avanzado, donde tendrá que invertir más, pero obtendrá mayores beneficios.

Importancia de la venta cruzada y la venta complementaria

Su utilidad para lograr incrementar las ventas a través de internet es amplia, permitiendo implementar mejores estrategias para captar leads, crear landing pages y la automatización, estas estrategias de cross selling y up selling son maneras sencillas y prácticas de incrementar las ventas.

Te dan la ventaja de realizar ventas totalmente personalizadas, si el usuario no realiza ninguna acción entonces tampoco tendrá una respuesta de up selling o cross selling.

Potencian las probabilidades de venta, ayudándote a obtener más ingresos de los clientes ya existentes, la clave está realmente en saber hacer la oferta adecuada para una situación en el momento justo.

¿Cómo aplicar las estrategias de estas ventas?

Ambas estrategias pueden ser aplicadas muy bien en la caja o punto de venta por un representante de ventas siguiendo las estrategias que mencionamos previamente, siendo importantísimo contar con gerentes de éxito del cliente (CSM) que pueda detectar oportunidades con un determinado cliente en etapas posteriores a su compra inicial, mediante envío de correos electrónicos o llamadas telefónicas.

En función de esto te listamos 12 pasos que deberían seguir en tu negocio para poder aplicar el cross selling y el up selling:

• Conoce a tu buyer persona tanto como sea posible.
• Conoce lo que es el éxito para tus clientes.
• Diseña la trayectoria de tus clientes para saber cómo usaran tus productos o servicios.
• Realiza un seguimiento de metas estimables y tangibles.
• Busca basarte en darle soluciones a los problemas que tengan tus clientes.
• Escucha activamente a tus consumidores para que así puedas llevar acabo cross selling y up selling.
• Proporciona valor prontamente con ganancias rápidas.
• No hagas únicamente actualizaciones o seguimientos, también presenta ideas.
• Dale tiempo a tu negocio para que las ventas incrementen con hitos.
• Da información desglosada de precios transparentes.
• Mantente al tanto de las tendencias para que puedas aplicarlas en tu proceso de ventas.
• Tu mejor herramienta para convencer a tus clientes potenciales, es y siempre será la sinceridad.

Con todo esto que hemos detallado sobre el cross selling y up selling esperamos que ahora diferencies adecuadamente cada estrategia, para que puedas implementarlas en tu estrategia de venta y así lograr incrementar las ventas, además de impulsar mucho más tu marca.