Rastreo de llamadas telefónicas para el Marketing de una empresa
Las llamadas telefónicas convierten 10 veces más la tasa de clics, por lo que tiene sentido que muchos profesionales del marketing gasten una parte considerable de sus presupuestos en llamadas de búsqueda pagada y medios sociales.
Lo que no tiene sentido es que los datos disponibles de las llamadas telefónicas se pueden deslizar a través de la trampa de atribución y análisis que hemos establecido para todo lo demás.
Las plataformas de seguimiento y análisis de llamadas pueden abordar esta brecha de atribución para los profesionales de marketing.
El problema es que esta pieza crítica de la pila de martech es una tecnología bastante nueva para muchos vendedores.
A continuación, encontrará respuestas a las 12 preguntas más comunes que los profesionales de marketing formulan sobre el seguimiento de llamadas para que se ponga al día.
¿Qué problema soluciona el rastreo de llamadas?
Si su estrategia de marketing implica atraer a clientes potenciales al teléfono, podría estar perdiendo importantes datos de atribución, así como la mejor fuente de datos de clientes de primera mano.
Mientras que usted tiene acceso a los datos del viaje del cliente de extremo a extremo y a la atribución de las campañas puramente digitales, el rastro de datos se enfría cuando su cliente coge el teléfono.
Las plataformas de seguimiento y análisis de llamadas le permiten cerrar esa brecha de datos y obtener una fuente sin explotar de datos de atribución de clientes y de marketing.
En pocas palabras, el seguimiento de llamadas diseñado para los profesionales del marketing le permite obtener todos los mismos datos de atribución que obtiene para las interacciones en línea para las acciones que ocurren en el teléfono.
Esto le permite optimizar su marketing digital para impulsar llamadas telefónicas de alta calidad y aumentar el retorno de la inversión en marketing.
¿Qué tipo de datos capturan las plataformas de rastreo de llamadas telefónicas?
Las plataformas de seguimiento de llamadas pueden capturar datos tanto del viaje digital de las personas que llaman como de las acciones realizadas una vez en el teléfono.
Tenga en cuenta que el nivel de granularidad de los datos depende del nivel de sofisticación que proporcione su plataforma.
Las plataformas más avanzadas que funcionan con IA pueden predecir automáticamente los resultados de las llamadas (por ejemplo, las ventas realizadas) y proporcionar atribución a nivel de palabras clave.
Estos datos incluyen:
Análisis conversacional
- Resultado de la convocatoria (compra realizada, solicitud presentada, cita concertada, presupuesto realizado, etc.)
- Palabras clave habladas
Datos de la campaña digital
- Campaña Source
- Canal de marketing
- Grupo de anuncios
- Términos y palabras clave
- ID de socio (ID de Google Click ID, ID de visitante de Adobe Marketing Cloud, etc.)
Datos contextuales
- Página de llamadas
- Actividad de la cesta de la compra
Datos de la llamada
- Hora de inicio de la llamada
- Presiones de teclas
- Duración de la llamada
- Identificador de llamadas
- Grabaciones de llamadas
- Repetir llamada
¿Cómo puede una plataforma de rastreo de llamadas vincular las llamadas telefónicas con los esfuerzos de comercialización que las impulsaron?
El software de seguimiento de llamadas permite a los profesionales de marketing vincular los viajes digitales de los clientes a las llamadas telefónicas mediante la recopilación de datos en línea y números de teléfono únicos y con seguimiento.
Algunas plataformas utilizarán una etiqueta JavaScript que se coloca en su sitio web y que reemplaza automáticamente los números de teléfono estándar y estáticos por números de teléfono dinámicos y rastreables que son únicos para cada visitante del sitio.
Estos números dinámicos actúan como un identificador único para la sesión del sitio web de un individuo.
Cuando una persona llama a uno de estos números de teléfono dinámicos, la llamada se enruta a través de la plataforma de seguimiento de llamadas a su centro de llamadas, agente local o cualquier otro destino.
Esto permite a la plataforma agregar los datos digitales y vincular la actividad previa de los llamantes a la llamada telefónica.
Con estos datos, usted puede entender exactamente qué tácticas de marketing están dirigiendo sus llamadas telefónicas de alto valor.
¿Qué podemos hacer con estos datos?
Con los datos granulares de atribución de llamadas que proporciona Invoca, puede optimizar sus campañas de marketing para realizar llamadas de mayor valor, mejorar todo el recorrido del cliente y personalizar la experiencia del llamante para aumentar las tasas de conversión. Así es como funciona.
Optimice su marketing
Las plataformas de seguimiento de llamadas que pueden predecir los resultados de las llamadas no sólo le ofrecen visibilidad de las campañas que impulsan sus llamadas, sino que también le proporcionan una imagen completa del resultado de cada llamada.
¿El resultado? Puede tomar decisiones de optimización de campañas más inteligentes, como en qué palabras clave debería gastar más dinero, para generar más llamadas generadoras de ingresos y campañas más eficientes.
Mejore la trayectoria del cliente
El viaje del cliente no termina después de una llamada telefónica. Puede utilizar los datos de resultados recopilados de las llamadas telefónicas para mejorar sus otras herramientas de marketing y ampliar su alcance a los posibles compradores.
Al impulsar las plataformas de análisis de llamadas en los medios de comunicación como Google Ads y Facebook, o DMPs como Adobe AudienceManager, los profesionales de marketing pueden crear segmentos de audiencia específicos para orquestar la siguiente acción, o crear audiencias parecidas para llegar a nuevos clientes.
Personaliza la experiencia de la persona que llama
También puede utilizar plataformas de seguimiento de llamadas para personalizar la experiencia del llamante con el fin de aumentar las tasas de conversión, mejorar la experiencia personalizada y garantizar que los agentes del centro de llamadas se centren en las llamadas que generan ingresos.
Los clientes de Invoca han visto incrementos de 10 veces en las tasas de conversión al calificar y enrutar las llamadas en función de factores como la geolocalización, la hora de la llamada, el interés en el producto, la actividad del carro de la compra, y más.
¿Mostrar un número de teléfono único a cada visitante del sitio web no requiere una enorme cantidad de números de teléfono?
No. Los números de teléfono dinámicos son «reciclados» en una cantidad de tiempo predeterminada después de que alguien visita su sitio y no llama.
En lugar de asignar un número a un solo visitante para siempre, puede crear una ventana de atribución que tenga sentido para su negocio. Por ejemplo, si sabe que los clientes suelen llamar dentro de los 30 minutos de haber visitado su página, puede reutilizar ese número no llamado después de 30 minutos, exponiéndolo a un nuevo visitante del sitio.
Aprenda más sobre cómo funcionan los números de teléfono dinámicos en la Guía de Estudio de Invoca Call Tracking.
¿No es el seguimiento de llamadas para el centro de llamadas? ¿Por qué debería importarles a los vendedores?
El tipo de seguimiento de llamadas que los vendedores necesitan es diferente al que usted encontrará en el centro de llamadas.
Los centros de llamadas típicamente se enfocan en métricas de calidad de llamadas como duración de llamadas, tiempos de espera, conteo de llamadas, etc.
Los datos que recopilan se utilizan normalmente para reducir los costes del centro de llamadas, no para generar ingresos adicionales.
Pueden rastrear los datos de conversión, pero el marketing suele tener poco o ningún acceso a estos datos y ninguna manera de atribuirlos a las campañas que pueden haber impulsado las llamadas en primer lugar.
El seguimiento de llamadas diseñado para los profesionales del marketing le permite conectar las llamadas telefónicas a la publicidad para que sepa qué anuncio impulsó cada llamada y cuáles fueron los resultados de esa llamada – también conocido como atribución de llamadas.
Por ejemplo, si llamas a una empresa que está utilizando la plataforma de seguimiento de llamadas de Invoca, pueden saber qué anuncios, páginas web o palabras clave te han ayudado a llamar.
Y una vez que usted está al teléfono, Invoca analiza el lenguaje utilizado en la llamada para saber si compró algo, obtuvo una cotización, hizo una cita – o lo que su negocio considere una conversión.
Con estos datos, los profesionales del marketing pueden hacer que sus anuncios, páginas web, anuncios sociales y otros medios publicitarios sean más efectivos para adquirir clientes de mayor valor a un menor coste.
Vale, pero el centro de llamadas no querrá rasgar y reemplazar lo que están usando para rastrear llamadas.
Si su centro de llamadas tiene su propia solución para contar las llamadas, monitorear la calidad de las llamadas y medir todos los indicadores clave de desempeño que son importantes para el departamento, por lo general no tienen que hacer ningún cambio cuando el equipo de marketing adopta una nueva solución de seguimiento de llamadas.
No tiene ningún impacto en el sistema de telefonía existente, y cualquier plataforma de rastreo que estén utilizando puede permanecer en su lugar.
Si lo que se desea es una interrupción cero en las operaciones de su centro de llamadas, lo que usted obtiene es una interrupción cero.
¿Dónde van las llamadas realizadas a números de teléfono dinámicos?
Cuando un cliente llama a un número de teléfono dinámico generado por la plataforma de rastreo de llamadas de acall, es enrutado al número de teléfono de destino existente o al centro de llamadas de su elección.
Seguirá utilizando su sistema telefónico actual, y las llamadas entrantes seguirán siendo enrutadas hacia ellos de la misma forma en que lo son sin usted.
Los números de teléfono dinámicos son simplemente un proxy que aparece en su sitio web para permitir la captura de los datos ricos, a nivel de sesión, al igual que usted obtiene clicks.
¿Cómo puedo acceder a los datos de seguimiento de llamadas?
Cuando usted agrega una plataforma de seguimiento de llamadas a su pila de martech, no debería estar agregando otro tablero de control.
Busque una solución de seguimiento de llamadas que pueda pasar datos en tiempo real a cualquier plataforma en la que ya viva, como Google Ads, Google Analytics, Salesforce o Adobe Experience Cloud.
También puede acceder y ver los datos de las llamadas directamente en los cuadros de mando e informes de la plataforma.
¿Cómo funciona el seguimiento de llamadas con búsqueda pagada?
La optimización de la búsqueda pagada es uno de los principales casos de uso de seguimiento de llamadas en marketing.
Para los profesionales de marketing que gestionan la estrategia de búsqueda de pago en los anuncios de Google, puede obtener la atribución de bucle cerrado para llamadas telefónicas y conversiones en función de sus gastos de búsqueda y visualización de pago a través de integraciones con Google y otras plataformas publicitarias.
Esto se logra capturando datos sobre el viaje digital, como campañas de marketing y anuncios creativos, y vinculando esos datos a las llamadas telefónicas.
Cuando se realiza una llamada, Invoca captura identificadores como el ID de clics de Google, lo que le permite informar sobre eventos de llamadas individuales y conversiones a Google Ads.
Las plataformas con integraciones nativas ofrecen el método más fiable y preciso para obtener visibilidad de palabras clave para extensiones de llamadas móviles y llamadas desde sus páginas de destino.
Cuando pueda obtener informes de atribución y conversión a nivel de palabras clave en tiempo real, puede atribuir las llamadas a presupuestos de búsqueda y visualización pagados, y utilizar conversiones de llamadas para optimizar sus gastos y generar más ingresos.
¿Cómo funciona el seguimiento de llamadas con la analítica web?
Mediante la integración de los datos de llamadas de Invoca con herramientas de análisis web como Google Analytics, los profesionales de marketing pueden obtener una visión holística de las palabras clave o del rendimiento de la campaña, identificar las mejores rutas de conversión, comprender las rutas de objetivos inversos y crear segmentos basados en llamadas.
Las plataformas de seguimiento de llamadas capturan datos sobre el viaje del cliente, como campañas de marketing y anuncios creativos, y vinculan esos datos a las llamadas telefónicas.
Al capturar identificadores de clave como el ID de cliente de Google, puede informar a Google Analytics sobre eventos de llamadas individuales y conversiones.
Al vincular las llamadas telefónicas a la actividad del sitio web, los profesionales de marketing pueden entender cómo los clientes se comprometen con su sitio web y utilizar esa actividad de llamadas para ayudar a crear un viaje sin problemas para el cliente.
Algunas plataformas también ofrecen integraciones con publicidad en medios sociales como Facebook click-to-call ads e Instagram.
¿Funciona el seguimiento de llamadas con nuestro CRM?
Las plataformas de seguimiento de llamadas pueden enviar datos de llamadas a CRMs como Salesforce Sales Cloud en tiempo real para generar informes automáticos de ciclo cerrado. También puede enviar información sobre la etapa de oportunidades desde Salesforce a la plataforma de seguimiento de llamadas para la elaboración de informes y análisis, o para crear audiencias de marketing en otras herramientas de martech.