Reseñas en Google My Business, importancia para la reputación online

como responder reseñas negativas

Es una realidad que cada día los usuarios toman más en cuenta las reseñas en Google, por tanto, tú también deberías tenerlo en consideración para tu negocio, pues es un factor relevante para los compradores, la opinión que otros clientes puedan dar de tu marca en foros, comunidades, redes sociales o en Google My Business, esto influye directamente en las decisiones de compra de la persona que está buscando información.

El ¿por qué?, es evidente que dará más confianza la experiencia de otros que lo que anuncia una empresa.

Es imperativo que tengas conocimientos sobre las reseñas en Google, las cuales se realizan en Google My Business.

En éste artículo te hablaremos acerca de cuál es la importancia para tu empresa, y como mejora la estrategia para tu negocio.

 ¿Qué es Google My Business?

Ésta es una plataforma gratuita creada por Google, que tiene por objetivo vincular los negocios locales de todo tipo, con su público, incluyendo información de la empresa para que los usuarios cercanos puedan localizarla fácilmente.

Cuando una persona realiza una busqueda en Google, automáticamente tiene acceso a los resultados más relevantes y cercanos, en base a su ubicación actual.

Adicionalmente, podrás tener acceso a las reseñas y opiniones que otros clientes hayan dejado sobre el servicio o producto que ofrece dicha empresa o sobre el lugar, en caso de locales.

Las reseñas aparecen junto a la ficha de empresa en Google Maps, en el lado derecho de los resultados de búsqueda, y al contar con esas opiniones tu empresa destacará en los resultados del buscador, lo que contribuye con el SEO, presencia online y visibilidad.

Porque como ya sabes, para Google es sumamente importante ofrecer resultados relevantes, para esto es de utilidad la opinión de los clientes, ya que contribuye a que la comunidad pueda valorar si un sitio, producto o servicio es bueno o no.

 Información de la ficha de empresa de Google My Business

En ésta ficha de Google My Business se pueden incluir datos del negocio, tal como:

  • Servicio o producto que ofrece la empresa.

  • Sitio web.

  • Dirección y cómo llegar a su local físico si lo tiene.

  • Teléfono y horario de apertura.

  • Fotos de la empresa y el equipo.

  • Reseñas de clientes acerca de la empresa.

Ésta herramienta es de utilidad cuando un usuario busca en Google algún servicio o producto, ya que en los resultados se nos presenta un mapa con la ubicación de los distintos locales que ofrecen lo que el cliente busca, junto con un listado de ellos, que contiene más información para contactarlos o ir personalmente.

Lo más favorable es que la ficha de Google My Business tenga la mayor cantidad de información posible acerca de tu negocio, para que así cuando las personas que busquen cualquier tema asociado a tu nicho, puedan encontrar información óptima de tu empresa.

¿Qué es una reseña en Google My Business?

Una reseña en Google, hace referencia a las opiniones que los diferentes usuarios realizan en la ficha de tu negocio.

Las reseñas en ésta plataforma o en cualquier otra, son de suma importancia para todo negocio online, ya que permite mostrar a los posibles compradores la calidad del producto o servicio o que ofreces, sin necesidad de probarlos.

Beneficios de Google My Business y de las reseñas

reseñas google my business

A pesar de que la opción de reseñar la calidad de un producto, servicio o marca está disponible facilmente en Google, igualmente no está demás que les recuerdes a tus clientes que dejen su opinión sobre tu empresa, pues al final, te dará muchos beneficios, como:

Mayor visibilidad de tu empresa en internet

Puesto que el gran porcentaje de internautas, no colocan la URL del sitio que desean visitar en la barra de direcciones, si no que realizan la búsqueda directamente en Google (en España el 95% del mercado de búsquedas lo tiene dicho motor de búsqueda), esto conlleva a incrementar el número de búsquedas de tu marca, ya que al contar con tu información dentro de la plataforma podrás ser de los primeros resultados de búsqueda.

Y a su vez, esto contribuye con el SEO, pues al incrementar la cantidad de CTR global y local, la señal que le llega a Google es que tu sitio web es de gran interés, lo cual te dará búsquedas orgánicas.

Incremento de la credibilidad de tu empresa

Gracias a que cuentas con opiniones de tus clientes sobre tus productos y servicios, esto lo observan muchos usuarios que prefieren buscar opiniones en Google antes de comprar.

Si no cuentas con estas reseñas o son pocas las positivas, puede causar que el cliente potencial desconfíe y no compre en tu tienda, caso contrario ocurre si cuentas con muchas opiniones positivas.

Puedes observar a tu competencia

Para adaptar tú estrategia y mejorar tus prácticas. Pero debes tener cuidado, porque, asimismo, la competencia puede realizar algún comentario negativo sobre tu negocio, lo cual puede desembocar en un descenso drástico en las ventas, dando la percepción de que tu producto o servicio no es bueno.

Esto último puedes solventarlo si consigues rápidamente nuevos comentarios que sirvan como camuflaje para esos comentarios negativos, inclina la balanza a tu favor.

Mayor interacción con tus clientes

Debido a que en la ficha de negocio está toda la información de contacto y como ubicar tu negocio, a tus clientes se les hará más sencillo comunicarse directamente contigo sea por llamada, correo o en persona.

Lo que les permitirá tener más confianza y credibilidad en tu marca.

Mejora del posicionamiento web (SEO)

La presencia de comentarios positivos te favorece en los resultados de búsqueda de Google, favorece tu visibilidad, y el volumen de negocio potencial.

Lo cual es importante, ya que en el recuadro de Google My Business solo se ubican tres resultados de búsquedas.

Aumento de conversiones

Si se incrementa el posicionamiento en buscadores, entonces eso se traduce en una subida del tráfico web, lo que significa a su vez, que ofreces contenido de calidad, por ende, esto conlleva a una mejora en el número de conversiones.

Estadísticas sobre reseñas de clientes

Un estudio realizado en el 2008 revelo la importancia que tienen las reseñas basado en datos estadísticos, donde se analizaba el comportamiento de los clientes con respecto a reseñas y opiniones en internet:

  • Para negocios locales se observó que un 86% de los clientes leen reseñas, e incluso un 95% ubicado en el rango de edad de 18 a 34 años.
  • El 40% de los clientes solo consideran reseñas de menos de 2 semanas.
  • El 91% de los clientes con edades entre 18 y 34 años confían en opiniones y recomendaciones.
  • El 89% leen las respuestas que dan los negocios a las opiniones.

Factores que debes tener en cuenta respecto a las reseñas de tus clientes

Suponiendo que tu empresa hace bien su trabajo, entonces la mayoría de las reseñas en Google My Business por parte de tus clientes serán positivas, pero esto no es todo, debes tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Antes de pedirle a tus clientes que opinen acerca de tu servicio, primero conoce su opinión, para poder solventar cualquier incidencia, una buena forma de hacerlo es con una encuesta presencial o vía correo electrónico.
  • Es importante que tengas monitoreo de las menciones que hagan sobre tu negocio en internet, no basta con ver cuál es el nivel de satisfacción de tus clientes en Google, puedes hacerlo observando las redes sociales y portales especializados, mediante la creación de alertas para poder hacerle seguimiento.
  • Saca provecho con tus clientes más fieles, esos que conocen muy bien tus servicios, y que con seguridad darán una opinión positiva, pídeles que escriban una reseña argumentada y coherente, que sume valor a los lectores.
  • No hagas cosas poco éticas, como decirle al cliente lo que debe escribir, ni les ofrezcas algo a cambio de una opinión positiva, además, las personas pueden ofenderse y eso terminarían expresándolo con una reseña poco favorable.
  • Mantén un tono profesional y cordial siempre, sobre todo al responder las opiniones negativas.

Objetivos cualitativos y cuantitativos respecto a las reseñas en Google

Debes mantener una buena reputación online, lo que requiere que mantengas puntuaciones que oscilen entre 4 y 5 estrellas, menos a eso entonces te encontraras con una barrera psicológica, pues se considera como una valoración pobre, evidentemente influye el nicho y la competencia.

Por su parte, mejor contar con muchas reseñas, cientos o miles, evidentemente si estas comenzando solo tendrás unas pocas, pero cuanto mayor cantidad mejor, y siempre ten algunas recientes, que son las más valoradas.

Si logras que tus reseñas contengan keywords asociadas con el sector al que pertenece tu empresa, eso te dará más beneficios. Adicionalmente, si el usuario acompaña su opinión con imágenes, Google y los usuarios le darán mayor valor, pues podrán observar con sus propios ojos la calidad de lo que ofrece tu marca.

Responder las reseñas en Google My Business

A menudo nos preguntan, ¿responder las reseñas en Google My Business mejora el SEO local? ¿Y cuál es la importancia de responder a las críticas?

Ya es hora de que zanjemos el debate sobre cómo las reseñas ayudan al SEO local y a las clasificaciones de una vez por todas.

Hoy en día, el 88% de los consumidores confían tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales.

Piénsalo, ¿cuándo fue la última vez que leíste las críticas sobre un negocio antes de visitarlo por primera vez? Las reseñas impactan en el éxito de un negocio más de lo que la mayoría de las marcas se dan cuenta.

Cuando el 97% de los consumidores dicen que las críticas influyen en su decisión de compra, la gestión de las críticas tiene que ser una prioridad máxima para toda empresa que se dirija al consumidor.

Qué dice Google sobre responder a las valoraciones o reseñas

Según la página de asistencia de Google My Business, las empresas deben «interactuar con los clientes respondiendo a las valoraciones o reseñas que dejen sobre su empresa«.

Responder a las reseñas muestra que valoras a tus clientes y los comentarios que dejan sobre tu empresa.

Esta declaración va seguida de «las críticas positivas y de alta calidad de sus clientes mejorarán la visibilidad de su negocio y aumentarán la probabilidad de que un cliente potencial visite su local».

Responder a las reseñas no sólo crea confianza con sus clientes, sino que también crea confianza con el propio motor de búsqueda.

Google sólo quiere recomendar las empresas más confiables a sus clientes.

Que mejor indicador de credibilidad que un negocio que va más allá de responder públicamente a las quejas, así como de agradecer sus elogios.

Google anima a las empresas a responder las reseñas para mejorar su SEO local.

Responder a las reseñas construye una relación de confianza con sus clientes

Ya sea que reciba una crítica positiva o negativa, es importante responder a esa crítica en un esfuerzo por mostrar a sus clientes y a los motores de búsqueda su compromiso con la satisfacción del cliente.

Has pasado mucho tiempo y esfuerzo atrayendo clientes, y retenerlos es igual de importante.

Al no responder a las reseñas, corres el riesgo de aumentar la rotación de clientes en un 15%.

Las revisiones en línea ya no deben ser vistas como un flujo de información estático o unidireccional. Las marcas deben interactuar y comprometerse con los clientes para crear un canal abierto de comunicación.

Responder a las críticas negativas puede crear resultados positivos.

Beneficios de una reseña negativa

responder reseñas google my business

Cuando un usuario deja una reseña o valoración negativa en tu ficha de Google My Business es normal que se «disparen las alarmas», nos enfademos y demás… pero, ¿sabías que el 33% de las reseñas negativas se convierten en una reseña positiva o que el 34% de las reseñas negativas eliminan su publicación original?

Así que de una valoración negativa, bien gestionada, se puede sacar algo positivo.

Creación de una estrategia de respuesta a las reseñas

Según un estudio realizado en 2019 por Trip Advisor, los hoteles que respondieron a las críticas recibieron un 12% más de críticas y sus calificaciones aumentaron en 0,12 estrellas.

Este estudio reafirma como responder a las críticas puede aumentar la retención de clientes y aumentar sus clasificaciones.

Sin embargo, el simple hecho de responder a las críticas no es suficiente. La Asociación de Búsqueda Local informó recientemente sobre una encuesta de lealtad de los consumidores realizada por Yotpo en 2019, en la que se encontró que la mayoría de los consumidores esperan que una marca responda dentro de las 24 horas.

Para poder hacer eso, hay que tener tanto una estrategia de respuesta de revisión como una herramienta de respuesta de revisión.

Échale un vistazo a herramienta de respuesta de revisión de «Chatmeter».

Cómo responder a las críticas positivas

  • Agradecer al cliente (si una persona elogiara a otra en la vida real, le diría gracias, ¿verdad?, pues no es diferente en Internet).
  • Muéstreles gratitud por su negocio y el tiempo que se tomaron para escribir una reseña.
  • Sé específico (las respuestas genéricas están bien, pero tocar algo específico de su reseña añade un toque más personal que los clientes apreciarán).
  • Anímalos a volver (ya sea que el negocio los tiente con un nuevo producto o simplemente le haga saber al cliente que no puede esperar a verlos de nuevo).
  • Dáles una razón para volver y traer a sus amigos y contactos.

Cómo responder a las críticas negativas

imagen de marca

  • Las críticas negativas ayudan a las empresas a realizar cambios para mejorar las prácticas comerciales actuales.
  • Discúlpate por la experiencia insatisfactoria y agradéceles por dar una retroalimentación honesta.
  • Responde apropiadamente  (recuerda que la conversación es pública).
  • Nunca culpes al cliente ni intentes discutir con él.
  • Invítale a tener una conversación fuera de línea (no vayas de un lado a otro con un cliente descontento en un sitio de revisión pública).
  • Pídele más detalles para asegurarse de que no vuelva a suceder y proporciónale información de contacto para que pueda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
  • Corto y amable (no digas más de lo absolutamente necesario). La idea es manejar la revisión tan rápida y educadamente como sea posible.

 

Construir y mantener una estrategia de respuesta a las reseñas es una buena forma para que las marcas mejoren su SEO local y suban en los rankings.

La confirmación de Google de que responder a las revisiones mejora el SEO local significa que las empresas necesitan tener tanto las herramientas como la estrategia para hacerlo.

En HOLASEO estamos especializados en REPUTACIÓN ONLINE para manejar todo tipo de situaciones que puedan afectar a tu marca o negocio.

¿Tienes algún problema o quieres tener más reseñas y valoraciones positivas?

 

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